Formación Especializada en Atención al Cliente en el Juego Online
Programa presencial orientado a proporcionar los conocimientos y competencias necesarios para desarrollar funciones de Atención al Cliente en operadores de juego online, impulsado por AJOM en colaboración con Braida.
Resumen del Programa
El Programa de Formación Especializada en Atención al Cliente en el Juego Online es una acción formativa orientada a proporcionar a los participantes los conocimientos y competencias necesarios para desarrollar funciones de Atención al Cliente en operadores de juego online.
A lo largo de 60 horas de formación, el alumnado adquirirá una visión práctica y estructurada del funcionamiento del sector y de la operativa habitual de un operador, abordando los principales procesos con los que interactúa un agente de Atención al Cliente.
El programa incluye contenidos relacionados con la gestión de jugadores, el registro y validación de cuentas, la identificación y verificación documental, la atención multicanal, la gestión de pagos, la detección de situaciones de riesgo y fraude, el marco normativo aplicable y los principios de juego responsable.
Próximas Ediciones: Noviembre y Diciembre 2026
La formación se impartirá en dos ediciones independientes de 60 horas cada una, en horario de 08:30 a 14:30 h, en la UNED de Melilla, con 25 plazas por edición.
- Primera edición: 9–13 y 16–20 de noviembre de 2026.
- Segunda edición: 9–11, 14–18 y 21–22 de diciembre de 2026.
El programa contará con profesionales especializados, metodología práctica y participativa, y un test final de evaluación. Los participantes que completen la formación recibirán un certificado de participación.
A Quién va Dirigido
El programa está dirigido a personas de Melilla interesadas en reorientar su carrera o especializarse en el ámbito digital, tecnológico y profesional relacionado con el juego online.
Perfil de acceso recomendado:
- Personas mayores de 23 años
- Residentes en Melilla
- Profesionales, técnicos o personas interesadas en el sector del juego online, la atención al cliente y el cumplimiento normativo
- Con estudios mínimos de Formación Profesional de Grado Superior, Bachillerato o equivalente
- Con conocimientos básicos o experiencia en informática, gestión de datos o atención al cliente
- Con motivación para incorporarse o promocionar en un sector en crecimiento y con demanda de perfiles cualificados
Datos Clave del Curso
¡Inscríbete y especialízate en Atención al Cliente iGaming!
Nuestra metodología combina teoría y casos prácticos del día a día de los operadores, para que al finalizar estés preparado para el puesto de Atención al Cliente.
Contenido del Programa Formativo
El programa se estructura en 13 módulos, con una formación progresiva sobre Atención al Cliente en operadores de juego online
1. El sector del juego en España
Visión general del sector del juego online en España y del entorno en el que desarrollan su actividad los operadores. El módulo permitirá comprender el funcionamiento del sector desde una perspectiva práctica y operativa.
2. Operativa básica del juego online
Introducción a la operativa de un operador de juego online, incluyendo su estructura organizativa habitual, el acceso de los usuarios a las plataformas de juego y el funcionamiento general de los servicios asociados al jugador.
3. Registro de jugadores y gestión de cuentas
Estudio del proceso de registro, validación y gestión de cuentas de jugador, abordando los distintos estados de las cuentas y su impacto en la operativa diaria del equipo de Atención al Cliente.
4. Herramientas operativas utilizadas en la gestión de jugadores
Presentación de las principales herramientas utilizadas por un agente de Atención al Cliente para la gestión de jugadores, incidencias y documentación. También se abordarán utilidades y funciones informáticas destinadas a agilizar el trabajo diario y mejorar la eficiencia.
5. Identificación del jugador y verificación documental
Estudio de los procesos de identificación y verificación documental desde la perspectiva del equipo de Atención al Cliente. Se abordará la gestión de documentación, las incidencias más habituales y el papel del agente durante las diferentes fases de validación de la cuenta del jugador.
6. Atención al cliente multicanal
Desarrollo de la función de Atención al Cliente dentro de un operador de juego online. Se trabajarán los principios de atención al jugador, los principales canales de comunicación y la gestión de incidencias, tickets y consultas.
7. Atención al cliente como punto de detección de riesgos
Análisis del papel de Atención al Cliente en la identificación de incidencias y situaciones de riesgo que pueden surgir durante la interacción con el jugador. Se abordarán las actuaciones y procedimientos aplicables para su correcta gestión operativa.
8. Pagos
Introducción a la operativa de depósitos y retiradas desde la perspectiva del agente de Atención al Cliente. Se trabajará sobre la gestión de incidencias, justificantes, documentación y consultas habituales relacionadas con los medios de pago.
9. Tipologías de fraude desde la interacción con el jugador
Identificación de las principales situaciones de fraude que pueden detectarse durante la atención al jugador. El módulo permitirá reconocer señales de alerta desde la perspectiva de Atención al Cliente, sin profundizar en las funciones propias de equipos especializados.
10. Marco normativo y obligaciones del operador
Introducción al marco regulatorio aplicable al juego online en España y a las principales obligaciones que afectan a la actividad del operador y al trabajo diario de los equipos de Atención al Cliente.
11. Juego responsable y protección del jugador
Introducción a los principios del juego responsable y a las obligaciones del operador en materia de protección del jugador. Se abordará la identificación de comportamientos de riesgo, la gestión de jugadores intensivos y las herramientas de control disponibles para los usuarios.
12. Gestión de casos y buenas prácticas operativas
Aplicación de buenas prácticas en la gestión de contactos de jugadores e incidencias. Se trabajará sobre la importancia de la trazabilidad, la calidad en la atención, la correcta documentación de las actuaciones y el seguimiento de los procedimientos internos del operador.
13. Revisión final y TEST
Sesión final destinada al repaso de los principales conceptos abordados durante la formación y a la resolución de dudas. El programa concluirá con un test de evaluación destinado a comprobar la comprensión de los contenidos y reforzar los conocimientos adquiridos.
Resultados de Aprendizaje
Al finalizar el programa, los participantes estarán capacitados para:
Comprender el funcionamiento general del sector del juego online en España.
Conocer la operativa básica de un operador de juego online.
Gestionar procesos de registro y cuentas de jugadores.
Utilizar herramientas operativas para la gestión de jugadores e incidencias.
Comprender identificación y verificación documental del jugador.
Desarrollar atención al cliente eficaz a través de diferentes canales.
Gestionar consultas, tickets e incidencias de jugadores, incluidos pagos.
Identificar riesgos y señales de fraude durante la interacción con el usuario.
Conocer el marco normativo y aplicar principios de juego responsable.
Gestionar casos con buenas prácticas, trazabilidad y documentación correcta.
Metodología
La formación se desarrollará mediante una metodología práctica y participativa, combinando los conocimientos teóricos con ejemplos y casos prácticos adaptados al contexto del sector del juego online.
Durante las sesiones se trabajará sobre situaciones habituales en la actividad de los operadores, con el objetivo de trasladar los conceptos teóricos a su aplicación práctica.
El programa seguirá un recorrido progresivo, desde una visión general del sector hasta los diferentes procesos y situaciones propios de la actividad de Atención al Cliente, para que los participantes adquieran una visión global del puesto.
Evaluación y Certificación
Al finalizar la formación se realizará un test de evaluación orientado a medir el nivel de comprensión y asimilación de los contenidos tratados durante el programa.
Tras la finalización de la formación, se emitirá un certificado de participación a los asistentes que hayan completado el programa, acreditando su asistencia y aprovechamiento.
Salidas Profesionales y Competencias Adquiridas
La formación proporciona una base especializada para el desempeño de funciones de Atención al Cliente en operadores de juego online y para otras áreas relacionadas con la gestión de jugadores:
¡Prepárate para trabajar en Atención al Cliente en el sector iGaming!
Formulario de inscripción
Curso de Atención al Cliente en el Juego Online
Organiza: Asociación de Juego Online de Melilla (AJOM), en colaboración con Braida.
60 horas · Presencial en la UNED de Melilla · 08:30–14:30 h · Inicio: 9 de noviembre de 2026
¿Listo para especializarte en Atención al Cliente?
Esta formación, organizada por AJOM junto a Braida, refuerza el compromiso de la asociación con la empleabilidad y la profesionalización del sector del juego online en Melilla.
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